A
voz do consumidor tem ganhado cada vez mais poder no mercado. Alguns fatos
ocorridos nos últimos meses retratam claramente esse novo comportamento que tem
se mostrado bastante atento, exigente e muito bem informado ciente dos seus
direitos e dispostos a exigir seu cumprimento.
Essa
força pode ser relembrada em alguns fatos recentes, como por exemplo, a
suspensão das operadoras de telefonia
móvel que foram proibidas de comercializar planos de linhas pós-pago até
que apresentassem um plano eficaz, beneficiando o consumidor. A reclamação foi
referente ao sinal das operadoras que estavam péssimos.
Agora
é a vez das operadoras dos planos de saúde, que também serão proibidas de vender
alguns planos de saúde, que ficarão suspensos por um período de 90 dias a
contar a partir dessa sexta-feira, dia 06/10/2012. Tudo isso resultado de
inúmeras reclamações. Consulte
aqui a lista dos planos suspensos.
Cabe
às empresas fazer uma reflexão em relação a essas ações que vem acontecendo e
perceber seu papel diante do seu cliente, uma vez que devido a ele que seu
negócio existe. O momento é de inovar e renovar, pensar levando em conta o
mercado atual e o consumidor da atualidade. Como está a relação da sua empresa
com seu cliente?
Era
do compartilhamento, esse cliente cada vez mais exigente e comprovadamente mais
ativo no mercado, capaz de ser ouvido o que há algum tempo atrás não acontecia
de forma tão clara, capaz de modificar o cenário e fazer com as empresas cumpra
realmente suas obrigações, pois eles estão de olho mesmo.
A
internet abriu um leque de oportunidades, bem expansivo, e com isso fidelizar é
algo extremamente difícil e se sua empresa não mantém um relacionamento
próximo com seu cliente, não ouve o que ele está dizendo, sua reclamação,
está fadado ao fracasso.
Outro
case que ganhou muita repercussão foi à loja que destratou uma cliente nas
redes sociais, e o pior é que não era qualquer cliente, com todo respeito a
todos sem exceção, mas se tratava de uma figura pública, conhecida nos grandes
meios de comunicação. Vale ressaltar que a atitude da empresa foi de extrema
falta de respeito, porém o aprendizado que se tira disso foi demonstrado no
grande burburinho gerado devido ao imediatismo da internet, em outros meios a repercussão
não teria o mesmo resultado, tantas pessoas compartilhando o mesmo assunto e
postando sua opinião.
Acredito
que é isso que deve ser levado em conta, o cliente tem sempre o dedo no “compartilhe”
e a internet está aí para permitir que se expresse para o mundo e não mais
apenas para um pequeno grupo de amigos. Como você trata seu cliente?
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